回溯到电商行业发展初期，淘宝首创的相对完整的店铺评价体系，搭配第三方在线担保支付平台支付宝，如同为电商行业注入了强大的信任基因。在那个线上消费尚未普及的时代，这一体系极大地增进了消费者对电商平台的信任，让越来越多的人养成了线上消费的习惯，助力中国电商行业步入了黄金发展的十年。
随着移动互联网的快速普及，电商行业迎来了爆发式增长，用户和商家规模急剧扩大。淘宝成长为万亿规模的电商平台，新兴电商平台也如雨后春笋般不断涌现。这些新兴平台无一例外地借鉴了淘宝的店铺评价体系，这一体系成为了电商行业的标配，让十亿消费者和千万商家从中受益。
但随着时间的推移，庞大的用户和商家规模让原本行之有效的评价体系逐渐暴露出诸多问题。其中，刷单刷好评现象最为突出。一些不良商家为了获取不正当利益，通过刷单制造虚假评价，误导消费者购买与评价不符的劣质商品和服务。这种行为不仅破坏了市场的公平竞争环境，还让真实消费者难以区分优质商家和劣质商家，降低了电商平台的用户体验，增加了优质商家的经营成本，最终导致电商行业的评价体系遭到破坏，平台生态失衡。
除了刷单，一些新兴电商平台采用好评返利（返现返优惠券）等方式诱导消费者做出好评。这种方式看似能让真实购物的消费者给出评价，为未购物的消费者提供参考，但实际上却适得其反。商家通过利益刺激消费者给出言不由衷的好评，不仅无法为其他消费者提供有价值的参考，反而进一步误导了消费者。同时，这也增加了所有商家的经营成本和压力，助长了投机取巧的经营风气。
此外，在当下庞大的用户和商家规模基础上，对评价体系进行调整需要投入大量资源。然而，近两年电商行业整体陷入价格战和存量业务争夺，内卷竞争严重，大部分平台没有精力将关注重点放在让考核更量化、更科学上，也没有意愿和相应的资源投入对店铺评价体系进行持续的平台升级。尽管全行业都清楚店铺评价体系存在问题，但却一直未能做出改变。
面对这些困境，淘宝此次升级店铺评价体系「真实体验分」，旨在以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的良币驱逐劣币。这一体系具有真实、聚焦和有效的三大特点。
「真实体验分」围绕商家的商品质量、物流速度、服务保障三方面，全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标。淘宝会更加关注商家真实有效的订单，剔除异常订单信息，让异常订单信息不再影响商家评价体系，使商家不再受羊毛党、刷单等因素的影响。商家只需为已签收真实有效订单负责，无需过度内卷，也能很好地避免刷单评价体系的影响，只要达到指标档位即可得分。
淘宝和天猫在此次升级中采用统一标准，并且考核指标进一步简化，评价方式全面量化。高分的店铺，无论属于淘宝还是天猫，都将获得平台同等力度的扶持。同时，商家提供的物流、客服、售后等服务保障在评价体系中占有的权重变得比商品本身更高，引导商家满足消费者多元化的服务需求，鼓励商家为消费者提供更优质服务。
「真实体验分」根据不同行业定制化地进行考核。不同行业在物流、客服和售后等方面存在很大差别，消费者的商品和服务定制化需求也各不相同。只有基于各行业的实际运营情况，由各行业定制化不同的评价档位线，才能很好地满足各行业、各类型商家需求，让商家的运营目标更明确。
淘宝「真实体验分」的升级，不仅仅是评价体系的简单调整，更是依托“扶优去劣”核心战略的具体表现。从今年春节期间开始，淘天就已经在服饰、美妆、运动户外等三大核心行业率先发起增长战役，发布了“一手治理营商环境，一手筹划扶持与激励策略”的良性增长两手都要抓的六项新举措，率先在电商行业打响新阶段的增长战役。
此次「真实体验分」与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让高分的优质商家能获得平台更多的扶持和推荐给更多消费者，必然会赢得更多消费者的青睐，让好商品好服务的商家获得更多的增长机会，同时也消除了所有商家投机取巧的心理。
此外，「真实体验分」的升级也是平台治理的重要部分。今年来，淘宝已经对商家实际运营过程中遇到的AI假图、店群治理和羊毛党打击等进行持续性地治理，为所有优质商家不断优化和营造平台良好的营商环境。
这一升级体现了淘宝秉承的“好服务带来好增长”的经营理念，提升了用户体验，降低了商家通过刷单带来的经营成本，转变商家投机取巧的经营理念，让所有商家将有限的精力投入到新品的研发和服务水平的提升中。
淘宝正在以扶优去劣的战略高度重构平台乃至整个电商行业的生态。而「真实体验分」的升级也为整个电商行业评价体系改革提供了非常有价值的参考和借鉴。相信在淘宝的引领下，电商行业将逐渐告别虚假评分的顽疾，迎来更加健康、有序的发展新时代。
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